中国工商银行内蒙古分行坚决响应国家号召，始终秉持金融为民的理念，深入践行“以人民为中心”的发展思想，积极履行消费者权益保护主体责任，以打造和谐稳定的金融消费环境为己任，主动适应金融消费者权益保护新形势、新要求，更好地服务于不同的金融消费者，走出了一条“金融消保在身边、保障权益防风险”的工行特色之路。坚持服务实体

沁润边疆万里沃土

工商银行内蒙古分行一直致力于推动边疆少数民族地区普惠金融、乡村振兴、脱贫攻坚等多项重点民生领域向更快更强目标发展，工行人用温暖、真诚的服务用心讲述好国家金融服务人民的故事。结合今年全国两会提出的“提振消费信心，开展放心消费活动理念，越来越多的工银驿站、工银乌兰牧骑、工银流动宣传车，走进牧区、走进农村、走进工厂、走进中小企业，传播金融正能量、强化金融安全意识，开展诚信文化建设、为民办好实事，以一声声问候、一张张笑脸、一句句解答、一次次行动，擦亮了“工于至诚行以致远”的金字招牌，充分彰显了工商银行内蒙古分行金融为民的初心和使命。

坚持服务人民

守护草原万家灯火

工商银行内蒙古分行以提高社会公众金融知识水平和风险防控意识为目标，建立健全金融教育长效机制，全面提高金融服务品质，持续开展常态化金融知识宣传教育，全面履行社会责任，积极构建和谐金融生态环境。

多年来，各级机构持续深化合作模式，跨机构协同联动，加强与地方政府合作对接，紧密结合消费者切身利益，持续推动金融知识教育宣传活动普及化、大众化。面向老年人、青少年、新市民、残障人士、乡村居民等多元群体，不断发挥宣传教育引导作用，让专业的金融知识以消费者喜闻乐见的形式为民所用。同时，让客户在柜面业务办理、线上功能应用等过程中潜移默化地学习了解金融知识，让金融知识普及有效触达客户群体。此外，通过开展“进农村”“进社区”“进校园”“进商圈”“进企业”等送教上门活动，结合社会热点揭示非法金融活动、金融诈骗、电信诈骗等犯罪活动，认真讲解金融风险应对策略和防范技能，有效提升了消费者的金融素养和风险防范能力，取得了显著成效。

坚持优化布局

解决群众急难愁盼

工商银行内蒙古分行高度重视消费投诉治理工作，认真倾听民声民意，倾心倾力为民办实事解难题，全面提升消保管理服务水平，着力构建独具工商银行特色的消费者权益保护新局面。

切实履行“消保一把手责任制”，加强沟通协作，形成了一套纵向到底、横向到边的立体式消保管理体系。全行坚持常抓不懈、持续自我加压，通过全面优化产品及提升人员服务质效、狠抓业务投诉问题根源治理、大力推进多元纠纷化解机制应用等措施，有效实现投诉总量持续下降、客户满意度节节攀升。

围绕近年来金融消费者普遍关切的个人住房贷款利率调整、信用卡协商还款、个人征信等热点问题，工商银行内蒙古分行溯本求源、靶向发力，加大重点地区、重点领域和重点投诉问题的源头治理，持续提升客户诉求响应效率，切实减费让利、让益于消费者，以优质的金融服务，赢得了客户的认同和高度赞誉。

坚持改革升级

打造消保管理新体系

在金融消费者权益保护工作中，工商银行内蒙古分行不断探索消费者权益保护管理工作新模式、新体系，结合区域特色和工商银行实际，不断优化工作布局，在消费者适当性、个人信息保护、金融营销宣传等各专业领域积极响应客户需求，以消保理念联动业务运营，为广大客户提供了更加高效便捷的金融服务。

为确保金融消费者能够切身感受到工商银行消保体系迭代更新的变化，工商银行内蒙古分行精简业务流程，提升服务品质，拓宽多元化解纠纷途径，以全新消保管理效能带给广大金融消费者更多的获得感和幸福感。

党的二十大赋予了金融消费者权益保护工作新使命和新愿景。未来，工商银行内蒙古分行将以改革创新的精神和求真务实的作风不断提高金融消费者权益保护工作水平，促进金融消保在服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革中发挥更加重要的作用，与全行业共筑维护金融消费者长远和根本利益的坚固防线。

（工商银行内蒙古分行供稿）