今年以来，内蒙古电力集团呼和浩特供电分公司按照集团公司和上级党委安排部署，不断提升服务质效，努力为首府电力用户提供高效便捷的电力服务，树立首府供电企业良好形象。

深入调查研究构建网格化服务体系

呼和浩特供电公司担负着首府呼和浩特市区及周边五个旗县的电力供应和电网运行管理及建设任务，近年来，随着电采暖、煤改电需求井喷式增长，公司现有供电能力面临严峻挑战。

面对挑战，呼和浩特供电公司主动承担国有企业的政治责任、经济责任和社会责任，以服务地方经济社会发展为己任，以深化调查研究推动解决发展难题，深入政府、用户、基层一线开展实地调研、交流座谈，积极寻求解决问题的有效措施，基于呼和浩特市电网现状“量身订制”网格化服务体系，为首府地区社会经济发展提供坚实供电保障。

“通过深入调查研究，我们打造了网格经理团队和客户工程师团队，结合‘互联网＋移动服务＋精准服务’的思路，以社区、小区、村社为界，将营业区域进行网格划分，构建网格经理分区包片负责、网格化服务监督员协调管理、客户工程师协同联动模式，为用户提供便捷、高效、精准的电力服务。”呼和浩特供电公司营销部马建明介绍道。

坚持精准施策完善网格化服务渠道

呼和浩特供电公司从实际情况出发，积极探索网格化服务分级管理模式，精准施策，真正找到打开问题之锁的“金钥匙”。

该公司一方面组织网格经理进入小区业主（物业）微信群，群内解答客户问题，进行重大服务事项（如老旧计量改造）、停送电信息的宣传、解释。规范完善服务快响群，组织分公司客户经理、网格化服务监督员、客户工程师等相关工作人员负责解决客户问题。6月12日，新城区名仕园小区一位90岁的老人通过网格化客户服务群联系到新市区客户服务中心的网格经理，咨询有没有什么便捷的缴费方式，或者能不能帮忙交电费。新市区客户服务中心站长杨君渊得知后，立即带领网格经理前往老人家，为老人讲解手机缴费流程并解答用电过程中的疑虑。同时，该客户服务中心针对各小区留守老人推出“党员＋老人”一对一帮扶机制，工作人员走出柜台开展“上门服务”，为老年客户排查室内用电安全隐患，解决用电难题，宣传安全用电常识。

转化调研成果明确网格化服务内容

呼和浩特供电公司广大党员干部致力于深入基层、深入一线，用调研研究中收集到的真正有用的信息，有针对性的制定工作措施，明确网格化服务具体内容。

在呼和浩特市四个区五个旗县约3000余个小区，708名网格经理在各自网格片区醒目位置亮身份、比贡献，服务全市194万客户。在小区公示栏、电井、电表箱等电力设施相关位置，都可以看到网格经理服务卡，只需要一个电话、一条信息，便可进行用电咨询。7月11日，赛罕供电分公司党总支联合变电管理二处党总支组织党员青年职工来到锦绣福源B区共同开展“办实事、解民忧”共建活动。发放宣传资料80余份，接受客户咨询15余次，解决客户安全用电问题10余条，进一步提高居民的自我保护意识，受到客户的一致好评。

据了解，网格经理在做好各项基础业务工作的前提下，还需完成受理转达、解释处理、宣传走访等相关工作。利用实地走访、微信群等方式受理客户涉电全业务的咨询、报修、意见建议以及投诉举报等诉求，根据客户的用电需求，做好需求转达、进度反馈、信息发布等工作。主动告知管辖网格内客户用电服务信息，确保客户诉求能够在网格内有效解决。

构建保障体系做好网格化服务支撑

呼和浩特供电公司通过建立网格经理工作质效奖惩机制、落实网格服务电话保障、完善网格化服务制度保障、常态化开展业务培训四项保障措施，确保不折不扣落实好“网格化”服务。

随着“网格化”服务体系的不断升级，该公司客户服务质效也发生着质的变化。极大缩短了客户需求响应时间，有效降低了客户投诉率，实现了方案针对客户、服务贴近客户、供电满足客户的工作目标。2023年，该公司上半年累计受理12398投诉，同比下降21.31％，认定供电企业责任事件同比下降77.78％。明显畅通了客企双方沟通渠道，切实优化了客户办电定制方案，通过有效调动网格经理积极性、主动性，为客户量身定制用电方案，实现了供电服务与用户“零距离”互动。

下一步，呼和浩特供电公司将通过理论学习、调查研究、检视整改有机融合，不断提升供电服务水平，助力首府电力营商环境持续优化，“电”亮市民美好生活。 （王梦圆）