接到投诉后，王浩及时与投诉人联系，核实情况，倾听投诉人的陈述。 杨丹摄
“浩浩是大队的业务骨干，他任劳任怨，在接诉即办的岗位上一干就是8年，面对全市60％工单量的挑战，他没有退缩，而是迎难而上、负重前行，用智慧和汗水解决群众急难愁盼，努力将客运纠纷化解在基层，消除在萌芽状态，接诉即办的响应率、处理率、满意率在他的“辛勤耕耘”下均达到了100％，为东胜区和谐稳定的客运秩序做出了突出贡献。”说起“接诉即办”工作，鄂尔多斯市交通运输综合行政执法支队东胜区第一大队大队长武振华底气十足。
让武振华底气十足的这名得力干将“浩浩”，是该大队信息科科长王浩。除信息科的日常工作外，王浩主要负责12345政务服务便民热线、12328交通运输监督投诉电话等转办的信访业务。从事交通执法工作8年来，王浩从稽查副队长、指挥投诉中心主任到现在的信息科科长，虽然职位在变，但他执法为民的初心始终没有改变。他用爱岗敬业、担当作为、锐意进取的工作作风，谱写了一曲曲动人赞歌。
守初心 担责任
他是同事心中的“老黄牛”
“勤奋钻研”“踏实肯干”“任劳任怨”，这是同事们给王浩贴的“标签”。
刚接触“接诉即办”这项业务时，王浩也是门外汉。面对形形色色的当事人，他也曾茫然无措。心中有群众，脚下就有力量。为了把“接诉即办”做成真正的维护社会稳定的民生工程，勤奋钻研的王浩切实找准自己的弱项和短板，从提升执法业务能力入手，利用空闲时间疯狂“补课”，使《行政处罚法》、《行政许可法》、《行政复议法》、《巡游出租汽车经营服务管理规定》等法律法规逐渐成为了他处理群众投诉的“得力工具”。在他的精心部署、细致安排下，通过集中授课、座谈交流等形式，使科室内“接诉即办”人员的业务技能和办事水平得到了极大的提升，锻造了一支业务精通、勇于挑战的“解纷”铁军，为维护良好的客运市场秩序打下了坚实基础。
副大队长王世杰说：“王浩业务功底非常扎实，面对全市60％的工单量，他游刃有余。此外，他在做好本职工作的同时，还积极协助其他部门外出执法。“白加黑”“五加二”，已成为他的工作常态，但王浩从没有一句怨言。”
听民声 解民忧
他是群众眼里的“和事佬”
民若有所呼，我必有所应。这是王浩处理“接诉即办”业务对自己的要求。
东胜地区出租车保有量高达2410辆，市场极度活跃，因此产生的信访数量一直高居不下，种类繁多、情况复杂、矛盾性强，虽然标的额不大，但处理起来极为棘手，如果没有一套切实可行的办法，很难妥善化解双方的矛盾。
思路宽、点子多的王浩，在我有所应的“应”字上寻找突破口，深入研究和分析矛盾纠纷双方的心理，创新性地推出了“耐心倾听”“换位思考”的解纷新路径，让投诉者的负面情绪得以充分释放，让被投诉者及时认识到自己的错误所在。
“王浩式”的这套解纷新方法确实很管用。2021年11月，一位乘客因对出租车司机服务态度不满进行了投诉。王浩受理后立即与该乘客联系。满腹牢骚的乘客在电话一端说个不停，王浩一直耐心地倾听着。倾诉完后，还未等王浩开口，这名乘客的气就消了一半，只要求出租车司机向其赔礼道歉即可。随后，王浩迅速与出租车司机联系，通过“换位思考”的教育方法，向他列举了在商场买衣服试穿，在饭店点菜等日常生活中的例子，引导司机换位思考，并把出租车司机比作顾客，当他试穿后放弃购买，店主如果谩骂他，他以后还会到这家店购买衣服吗？出租车司机一听，恍然大悟，立即拨通投诉人的电话，向对方赔礼道歉。
王浩说：“出租车营运方面的投诉不是很复杂，但比较琐碎，只要用心、用情和当事双方沟通，解开他们的心结，问题自然就解决了”。2015年以来，经他接手转办过的12345“接诉即办”热线工单、交通运输服务监督12328热线工单累计达8000余件，没有一件被引起行政复议。其所在单位在东胜区的“接诉即办”考核通报中连续两次排名第一，东胜区行政审批和政务服务局给予了通报表扬。
务实效 思进取
他是行业内部的“排头兵”
对于交通执法来说，“接诉即办”最终目的就是要提高客运主体的服务质量，进而营造和谐、稳定、健康的运营环境。这是王浩负责“接诉即办”业务多年来的感受。
基于这种体会，王浩将“柔性执法”贯穿于“接诉即办”的全过程，还首创了“服务质量承诺书”的做法。对违规行为较轻、未造成不良后果、服务不规范、主动承认错误且及时纠正、改正的，推行以教育指导为先的原则，坚持处罚与教育相结合，防止“以罚代教、以罚代管”。被投诉者有上述轻微违规行为时，王浩则主张其签写“服务质量承诺书”，教育引导他们规范经营，切实提高服务质量，从而达到降低投诉率的目的。目前，出租汽车驾驶员接受教育并签写“服务质量承诺书”共202份，执法人员当面教育出租汽车驾驶员提高服务质量，规范运营，从而降低投诉率，提高出租汽车整体市场良好的运营秩序。
采访中，王浩一直强调自己没有什么伟大的地方，只是做了该做的工作。平凡中彰显伟大，正是他这种踏实肯干的务实作风，赢得了大家的掌声和赞誉。
