“天地之大，黎元为本”。保护消费者合法权益，是财险公司的责任。中银保险内蒙古分公司牢记“保险姓保”的服务宗旨，深刻认识消保工作的重要性，履行消保责任，保护保险消费者八项权利，客户服务水平不断提升。

抓观念转变，树立“消保人人有责”的理念。中银保险内蒙古分公司班子高度重视消保工作，针对有些管理人员片面认为消保工作与已无关，对相关法规不了解不掌握，对工作要求不执行不落实的状况，分公司及时召开全辖消保工作会议，邀请内蒙古银保监局专家来司介绍案例，讲解要求，提示工作，在全司树立“消保人人有责”的理念。

抓体制机制，改变“消保就是投诉处理”的片面做法。分公司班子主要负责人担任消保委员会主任，担负消保第一责任人责任，将消保纳入重要议事日程和绩效考核体系，按照消保“三道防线”建设要求推进工作。不断完善消保制度，补充制定实施细则，组织全公司员工集体学习，并将制度规定印制成册，方便相关人员随时在手翻看；把消保植入公司治理、产品推广、销售理赔、争议解决、消费者教育、诚信建设等各方面，实现关口前移；加强与监管机关、行业协会的沟通协调，积极参与行业自律行动，推进保险纠纷多元化解机制建设。

抓源头治理，推广落实“枫桥经验”。疫情后期，各种可能预见和难以预见的投诉纠纷、矛盾问题有可能增多，分公司注重从源头抓好消保风险防范，并探索建立化解消保风险的“工具箱”，防止“次生风险”。借鉴“枫桥经验”，明确投诉首问负责制，主动在前端处置投诉，不拖延不纠结，抓早抓小，果断处置。及时在后端溯源整改，举一反三消除风险起因，特别要求营销人员认真履行告知义务和风险提示，坚决避免违规销售；核保时科学严谨评估业务风险，出单过程中规范有序操作业务；出险后及时理赔，尽量简化手续，杜绝惜赔拖赔和无理拒赔；严格权限管理和保密管理，全流程保护消费者个人信息，做好预防性、过程性消保管理。注重在投诉处理中总结经验教训，认真积累、传授处理技巧。 （傅颖敏）