物业服务涉及千家万户，与居民生活息息相关。近年来，随着城市建设进程和房地产事业的迅猛发展，居民购房后引发的物业服务合约纠纷案件也持续增多，已成为人民群众反映强烈的问题之一。为此，笔者就物业服务合同纠纷现状及难题破解提出几点意见，供大家思考。

一、案件激增，调撤率高

笔者通过呼伦贝尔市扎兰屯市人民法院近五年来审理物业服务纠纷案件情况统计发现，该院2016年收案数18件，结案数17，调撤率82.35％；2017年收案数587，结案数582，调撤率97.93％；2018年收案数531件，结案数535件，调撤率92.52％；2019年收案数235，结案数235，调撤率91.7％；2020年收案数253，结案数252，调撤率94.05％。

综合上述统计数据可以看出，当前，物业纠纷案件数量正呈爆发式增长趋势，尤其是2017年，诉至该院的物业服务纠纷案件同比上一年数量激增。

二、标的虽小，难度不小

前些年，物业服务公司一般是在穷尽一切办法向业主催缴物业费无果，且无法找到业主的情况下才会诉至法院，但近年来，物业公司只要一两次催要无果或者遇业主一年未缴费的情况便诉至法院，导致该类案件的诉讼标的较小，有的甚至只有几百元。然而标的虽小，处理难度却日益增大，调解难度更是与日俱增，主要呈现以下几个特点：

（一）法律文书送达难。

在该院审理的物业服务合同纠纷案件中，有相当一部分案件的法律文书送达不出去。以今年该院审理的明月花园小区物业服务合同纠纷系列案件为例，该案涉及的近40件案件中，未送达出去的就有近10件，笔者调查发现，这一现象与该类案件的特点有很大关系：一是业主还没有实际入住，而他们的实际居住地又很难查询，没有记载工作单位，联系信息也不正确；二是很多业主白天上班或者忙于生意，家中无人，而法院基本在白天进行送达；三是业主对法院工作不理解，不愿配合，拒绝在送达回证上签字，诸如此类的原因导致送达工作难上加难。

（二）双方举证能力悬殊。

因诉讼标的一般较小，业主在参加诉讼时很少请律师代理，很多业主缺乏专业诉讼能力，不知怎样为自己辩护，只要觉得是物业公司的工作，但物业公司没有做到，就是物业公司未尽到义务，可是往往又举证不能。

（三）认定物业公司是否违约及违约程度难。

业主认为物业公司服务不到位，管理水平低下，以此为由拒交物业费，或者只同意缴纳其认为的与实际水平相当的物业费，而现实情况是，物业公司与业主对是否违约都具有较强的主观意识。比如，一些业主认为小区卫生打扫不到位，另一些业主认为打扫的尚可，物业公司更是认为自己履行了应尽的义务。

（四）案件调解难度不断加大。

物业服务纠纷案件一般都是一家公司起诉多个业主，业主之间相互联系，建立诉讼案件业主微信群，并达成一定共识。办理一起物业纠纷案件时，经常出现其他业主未到开庭时间就想参加旁听，未被起诉的业主也因考虑到自身利益想来旁听，甚至出现被诉业主出示的证据一模一样和答辩状只在开头结尾换个名字等情况。在法院组织调解时，业主之间会出现互相影响情绪，一旦处理不当，就会引起“众怒”，导致调解难度不断加大。

（五）案件易引起群体效应，审理结果具有示范效应。

法院在实际审理过程中，不时会遇到与案件无关的人员参与庭审，这些与案件无关的人员也是诉讼案件小区业主，虽然其未涉及诉讼，但他们通常会为了自身利益集体向法院施压，希望以此取得一个较好的审理结果，而这一行为往往会造成负面影响，不利于社会稳定。

三、多方发力，共解难题

物业服务合同纠纷虽多为业主拖欠物业费引起，但该类纠纷有很多其他深层次的原因，比如，物业服务不到位，业主维权困难，业主委员会发挥作用难，物业服务监管不到位等等。同时，物业服务诉讼矛盾和主体也呈多元化发展，发生频率不断增高，处理不当，易发展群体性事件，对此，笔者认为，应多方联动，建立矛盾纠纷化解新格局。

一是不断完善多元化解机制。主动与住建部门、市场监督管理部门、街道办事处、社区、物业服务企业多方互动沟通，发挥社区、人民调解员作用，健全人民调解、行政调解、司法调解相互联动妥善解决纠纷机制。

二是加强司法指引作用。对恶意欠缴物业费的业主应依法判令其限期缴费并支付违约金或滞纳金，引导物业服务企业完善服务机制。相对的，对服务较差的物业企业，应依法支持业主维权，并可以适时向行业主管部门发送司法建议书。

三是加大行业指导力度。严把物业服务企业准入和退出关，不断明确和细化物业服务的服务规范、质量标准及收费标准，如通过线上线下多种方式定期公布物业服务企业的收费情况、服务标准等。

四是加大宣传力度。新闻媒体应加大对恶意拒缴物业费、物业服务存在严重瑕疵等现象的曝光力度，人民法院应加强物业纠纷案件典型案例的宣传，有关部门应加大对不良物业企业的公示力度。

综上，笔者认为通过多方协作、多措并举，可有效倒逼物业企业规范服务模式，提升服务质量，与小区业主共同营造美好、和谐、温馨的居住环境，从而促进物业服务产业升级。

（作者单位：呼伦贝尔市扎兰屯市人民法院）