面对突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情，工商银行内蒙古分行作为国有商业银行，勇担社会责任，践行大行担当，突出应急思维，创新服务模式，针对1300万个人客户迅速出台了八项优质快捷高效的金融服务措施，全力以赴助力打赢疫情防控战役，千方百计满足疫情防控特殊时期个人客户金融服务需求。

一是加强疫情期间消费者权益保护。工商银行内蒙古分行始终坚持人民利益高于一切原则，牢固树立金融为民理念，将消费者权益保护作为疫情防控期间的第一要务来抓。加强消费者宣传和投资者教育，引导广大群众全面防范虚假募捐、虚假售卖特效药或防护用品、冒充客服退改签、虚假体检等领域的金融诈骗行为，做好个人信息保护；迅速调整优化客户身份核验和产品销售录音录像流程相关要求，妥善处理好金融风险与疫情防控之间的关系，在确保客户健康安全基础上，坚持做好客户身份核验和产品销售录音录像工作，全力保障客户正当权益。

二是迅速完成捐款账户信息统计，落实手续费免费政策。工商银行内蒙古分行在疫情发生后第一时间积极对接地方民政部门、卫健委和慈善机构，收集整理内蒙古地区接受捐款账户信息，同时迅速落实网点柜面、智能终端渠道转账的手续费免费验证工作，切实落实免费政策，确保做到“所有单位和个人通过工行向中国红十字会等慈善机构账户或疫区专用账户，汇划捐款、防疫专用款项，一律免收手续费”。

三是积极引导客户通过工商银行线上渠道办理业务，降低疫情传播风险。防疫期间，为尽量降低客户到营业网点办理业务的传染风险，工商银行内蒙古分行组织广大网点和一线员工创新实施“微信群沙龙、一对一维护、自媒体宣推”三位一体的个人客户维护与业务运营新模式。完善手机银行、网上银行、融e联等线上平台服务功能，提高线上业务办理的便捷性、安全性和时效性，不断提升业务办理体验，引导群众到线上办理急需业务；制作存款、理财、基金、保险、借记卡、手机银行等17款重点业务线上办理指南，员工通过微沙龙、一对一维护和微信朋友圈转发等方式，指导协助群众完成线上业务办理；主动推出稳健安全、收益较高、起点较低的14款结构性存款、11款理财产品和4款基金产品，全力满足特殊时期群众的产品到期承接和资产保值增值需求。

四是畅通疫情期间社保民生服务渠道。防疫期间，工商银行内蒙古分行加紧完成融e联和手机银行APP渠道电子社保卡申领功能的验证上线，成为内蒙古地区银行APP首家上线电子社保卡的商业银行，参保群众足不出户即可申领电子社保卡。线下领域，为进一步完善防疫期间社保民生服务体系，工商银行内蒙古分行在各盟市均确定了3家左右持续服务网点，确保参保群众在疫情期间新采集或挂失时能够及时申领社保卡，满足群众购买药品、购买口罩的需求。

五是特殊时期全力满足代发工资客户业务办理需求。工商银行内蒙古分行为代发工资单位客户业务办理提供绿色通道，对于在防疫期间确有需要办理工资发放业务的，特别是医院、军队、医疗器械和防护用具生产企业等与防疫工作密切相关的单位，营业网点积极调配人员满足其业务办理需求。对于代发账户所在网点不营业的，可实行跨网点代发，在风险可控的基础上满足客户合理需求。

六是多措并举做好特殊时期个人客户跨境金融服务。工商银行内蒙古分行合理安排个人外汇经办网点对外营业时间，在保证个人外汇业务网点轮流提供线下全面服务的基础上，安排重点城区部分网点轮流开门为广大群众提供个人外币存取基础业务。做好一线网点员工个人防护的同时，严格按照外汇监管部门特殊时期便利化服务要求，做好到店客户外币存取、结售汇和跨境汇款等业务办理，优先保障涉及特需客户的购汇、用汇相关服务。

七是为特定信用卡持卡人提供还款期限延长服务和费用减免服务。参加疫情防控的医护人员、工作人员，确诊患者和疑似隔离人员及其配偶，疫情期间使用工商银行信用卡透支，因不便还款发生逾期的，适当延长还款期，不视为违约，不进入违约客户名单，同时根据客户实际情况及合理需求，提供重新安排还款计划及征信调整等服务。参加疫情防控的医护人员、工作人员，确诊患者和疑似隔离人员及其配偶，疫情期间工商银行信用卡违约金等相关费用可给予免除收取，因系统等原因无法直接免除收取的采用先收后免方式。

八是为特定个人贷款客户合理延后还款期限。对于因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源人员本人和配偶，合理延后还款期限，疫情期间因还款不便发生逾期的，不计为违约，不进入违约客户名单。确实难以按时足额还款的，可于疫情解除后向贷款经办行提出申请，经核实后将给予减免疫情防控期间的贷款罚息，恢复征信记录等特别处理。同时，暂停个贷自动语音催收、95588人工坐席催收以及客户经理人工催收，待疫情解除后再陆续恢复。 （孟昕）