泰康人寿通辽中支客户李女士于2017年在泰康人寿内蒙古分公司购买了一份重大疾病保险，年缴保费3000余元，保险金额15万元。截至2024年，李女士共缴纳保费25000多元。

案例简介

2025年1月，客户李女士投诉至泰康人寿内蒙古分公司客服电话95522，称投保时业务员夸大了保险责任，告知60岁连本带息返还，患癌症先给20万。工作人员接到投诉后，首先为客户讲解了合同条款内容，沟通中发现客户疑似受到了“代理退保黑产”的影响，完全听不进工作人员的讲解，坚持要求全额退保。因此，工作人员进一步为客户讲解了“代理退保黑产”的危害，这时，客户表示自己需要钱治病，如果这个钱退不回来，其没有经济能力治病。通过进一步沟通，工作人员了解到李女士患有甲状腺结节，而且结节很大，需要立即做手术，但目前经济上存在困难。于是，工作人员再次安抚客户，为其说明了保险的重要性，因为客户身体已经出现了风险，目前重要的是尽快治病，遂建议客户暂时保留保单，或许有可以理赔的可能。经过多次沟通，李女士表示暂时考虑保留保单。

案例评析

在上述案例中，如果李女士完全听信“代理退保黑产”的诱导，坚持通过恶意投诉退保，那么她将无法获得15万元的理赔款，最终承受重大经济损失的将是李女士本人。这一案例充分说明了“代理退保黑产”的危害，以及保险在关键时刻对客户的重要保障作用。

服务举措

2025年1月10日，工作人员接到李女士电话，称其已经在通辽市医院做了穿刺手术，检查结果是患甲状腺乳头状癌。为此，理赔人员第一时间告知李女士，要妥善留存理赔资料，以便出院后第一时间申请理赔。2025年1月19日，李女士出院当天向泰康人寿内蒙古分公司申请理赔，理赔人员于当日上午通过重疾快赔渠道为客户申请了理赔，1个小时后理赔流程结束，并向客户支付了15万元理赔款，同时，工作人员对客户进行了慰问。

此次理赔完成后，李女士对泰康人寿内蒙古分公司的服务十分满意，并制作锦旗送到该公司，表达了谢意。

警示消费

1.谨慎办理退保：无论是收取退保手续费，还是鼓动消费者退保后购买所谓的“升级产品”，都可能导致消费者权益受损。退保不仅会失去原有的保障，还可能面临经济损失。

2.增强反诈意识：消费者应提高对“代理退保黑产”的警惕，避免被不法分子利用。“代理退保黑产”往往以高额回报为诱饵，诱导消费者退保，最终导致消费者失去保障并蒙受经济损失。

3.保护个人信息和财产安全：消费者应妥

善保管个人身份信息、保险合同等重要资料，避免泄露给不法分子。同时，通过正规渠道办理保险业务，避免轻信他人承诺。

（泰康人寿内蒙古分公司供稿）