鄂尔多斯讯为更好地发挥12368诉讼服务热线“总客服”功能作用，持续提升热线服务质量和效能，鄂尔多斯市法院系统12368诉讼服务热线呼叫中心常态化开展岗位业务培训工作。

一是每日岗前10分钟进行集中学习。该中心精心制作《12368诉讼服务热线标准化工作手册》，就热线接听话术、座席员行为规范、工单录入标准、回访工作制度以及保密要求等内容予以明确和规范。充分利用每日岗前10分钟，组织开展集中学习。

二是每周利用半天时间集中学习。该中心根据12368热线服务内容及常见问题，专门制作《12368诉讼服务热线常见问题汇编》，对热线常见问题所涉及的法律法规及处理办法进行巩固提升。

三是每周召开一次调度会议。该中心对本周接线过程中遇到的问题及时进行数据汇总、分析研判、总结归类，共性问题集中学习提高，个性问题单独指导改进，切实提升热线服务能力。

下一步，鄂尔多斯市法院系统12368诉讼服务热线呼叫中心将持续开展多形式、多方位的岗位培训，不断增强热线工作能力和服务水平，切实把当事人反映的诉求办实、办好、办到“心坎上”，持续提升当事人的满意度和获得感，努力打造便捷、高效、规范、一号直通的“法院热线”。

（白如琳）