包头市东河区始终坚持以人民为中心的发展理念，区委政法委统筹法院、司法、公安、检察院、信访、基层法律服务所、公证处及14个街镇和17个职能部门工作力量，建成矛盾纠纷调处中心。该中心创新推出“131”工作法，用心用情解决群众诉求，依法依规处理矛盾纠纷，着力解决群众急难愁盼问题，努力实现“进一扇门、解万家忧”，赢得了广大群众的赞誉和肯定。

观摩活动。

工作现场。

调解现场。

截至12月15日，东河区矛盾纠纷调处中心共受理各类矛盾纠纷997件，调处成功942件，调解率达94％。其中：法院受理846件，调处成功812件；群众来访131件，调处成功121件；受理信访局转办件20件，完成调处9件，调解率为45％。该中心召开集体联调会5次，化解集体访、越级访2起，现场签订交通事故赔偿调解书1起，成功调解离婚案1起，为群众解答婚姻家庭、合同签订、养老争议、遗产分配等方面的咨询50件。该中心为行动不便的孕妇、老人和可能引发二次信访群众帮办代问相关事务6件，先后解决缴纳不动产税款、下水管线改造等非纠纷民生事项17件，有效防止越级访、重复访发生，降低了12345市长热线投诉量，引导群众依法依规解决矛盾纠纷的作用日渐显现。

用好一个平台，三种进驻方式，“一揽子”调处矛盾纠纷。东河区矛盾纠纷调处中心把“为群众解难、为政府解忧、为信访解压”作为义不容辞的责任，充分发挥“多中心合一、一中心多能”和“联调、联动、联治”大调解优势，采取“重要部门固定常驻、职能部门动态轮驻、事权部门按需随驻”方式，积极开展人民调解、行政调解、司法调解、心理咨询、速裁立案、司法救助等服务，实现服务指引、多元解纷、联动办理、案件流转、跟踪督办、回执反馈闭环运行。建立了“一窗受理”、分类处置、多元化解、跟进督办等工作流程，对来访群众反映的矛盾纠纷实行一个窗口登记、对应窗口分流，简单事项当场处理、复杂事项研判流转、责任单位限期处置。人民调解员、法官、律师、法律援助者从“法与理”的角度“一揽子”解决群众反映的合同、劳动争议、交通事故、医疗、婚姻家庭、邻里、人身及财产损害赔偿等民商事纠纷等问题，有效解决了群众“多头跑”的问题。

树好一个理念，明确三个要求，“一站式”依法解决矛盾纠纷。东河区矛盾纠纷调处中心本着“群众的事再小也是大”的原则，以“为群众解决一个小纠纷、帮群众办理一件小事情、替群众多跑几趟腿”为己任，用实实在在的成果践行为民服务理念，将“公、亲、快”三字要求贯穿工作始终。一是“公”，制定矛盾纠纷调处中心工作职责、岗位职责、行为规范等11项制度、11条工作纪律和3项服务承诺，要求工作人员始终保持公正中立，平等对待各方当事人，不论群众反映的事小事大、家事公事，不得冷热有别、区分对待，把小事微事都当成群众的大事来办，不得带有“谁来访谁有理、谁穷谁有理”等人为偏见，严守公平公正的职业道德，在法律框架内依法、公平、公正解决矛盾纠纷。二是“亲”，该中心建立首问首办负责制，受理或办理事项的首位工作人员为首办负责人，时常换位思考“假如来人是我的亲属怎么对待”，不得以“不知道”“管不了”为由将群众拒之门外，真正做到“来有所迎、问有所答、惑有所解”。对咨询事项现场解答，对受理范围内的矛盾纠纷引导至窗口登记、分流处置，对受理范围外的事项告知如何办理、怎样办理、找谁办理。三是“快”，该中心针对群众反映的问题，能现场解决的现场解决，需要流转至其他部门的，按照“统一受理、集中梳理、归口管理、分级负责、依法调处、限期办理”的方式及时流转。一般性矛盾纠纷要求承办单位2日内与当事人沟通联系，7个工作日内办结；特殊、复杂矛盾最长不超过30个工作日办结，因客观原因不能按时办结的，告知当事人原因并取得理解。

建好一个体系，健全三项机制，“一体化”调解矛盾纠纷。东河区矛盾纠纷调处中心依托人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”大调解工作体系，充分发挥中心联调、联防、联治作用，积极化解矛盾纠纷。一是建立多元联调机制。该中心主动融入信访化解、维稳等工作，派出法官、律师等法律工作者积极参加信访局组织的信访联席会。对法院、信访等部门转办件实行会商研判，按照能调则调、能接则接的原则应接尽接。组织法官、律师、法律工作者、心理咨询师等组建调解组，推动访调、诉调、警调、检调、网调、心调同向发力。二是建立多部门联调机制。该中心明确入驻单位工作职责，制定协作配合、反馈报告等制度，强化联调联动，对复杂矛盾纠纷事项联合调处，确保矛盾纠纷事项受理、流转、调处各环节紧密衔接，最大限度化解并防止群体访、越级访发生。三是建立多层级联治机制。该中心充分发挥人民调解化解矛盾纠纷“第一道防线”作用，依托2镇、12个街道“一站式”矛调中心等基础阵地，完善区、镇两级矛盾纠纷事项流转、调处工作流程，加强与9个行业性调解委员会和32个矛盾纠纷品牌调解室的沟通，共同开展矛盾纠纷排查化解，推动实现长治常治、平安常安。