变“等群众上访”为“替群众代办”、变“被动化解矛盾”为“主动解决问题”，在乌海，信访代办正以蓬勃之势谱写新时代信访工作新篇章，引领基层社会治理新风尚。

“将群众诉求交由信访代办员全程代办，能够推动矛盾纠纷化解在基层、解决在前端，让群众安居乐业，让社会安定有序。”如今，海勃湾区凤凰岭街道办事处党工委书记郭振艾又有了一个新的身份--首席代办员。她说，信访代办制的推行，筑牢了维护社会稳定的第一道防线。

信访代办员深入花鸟市场向商户征求意见和建议。 李卓栩摄

创新模式 实现信访代办“全覆盖”

信访无小事，事事关民心。为了畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，推动信访工作关口前移、重心下移，今年4月，乌海市创新建立信访代办制，选取符合条件的镇（街道）、村（社区）作为试点，通过设立信访代办服务机构、建立代办队伍、明确代办流程、开展信访代办制试点工作，确保群众信访诉求有人代办、有人盯办，让群众“最多跑一次、最好不用跑”，有效减少群众越级访、重复访和非正常上访，最大限度把信访矛盾纠纷化解在基层，基本实现初次信访事项全代办、全化解，努力实现小事不出村（社区）、大事不出镇（街道）。

其中，信访代办范围包括：群众通过来信、来电、网上投诉和走访等方式提出的信访事项；本辖区内信访突出问题及群体性信访事项；政策出台及执行过程中触及群众利益、引发群众不满的问题，按政策法规应解决而没有解决的问题；政策法规暂无明确规定但需要协调解决的合理诉求。

信访代办方式分为主动代办、委托代办、指定代办。主动代办，即信访代办员深入群众，主动发现信访苗头，对信访事项积极进行代办，帮助反映诉求、解决问题。委托代办，即信访人自愿申请，委托信访代办员帮助其反映诉求、解决问题。指定代办，即各信访代办服务机构根据信访事项简易程度，指定信访代办员帮助其反映诉求、解决问题。

信访代办员负责接收、记录、甄别信访人提出的信访事项，对适宜代办的信访事项全程代办；做好信访代办事项的分析、研判，提出处理意见建议，提交责任单位办理；参与协调处理代办信访事项，督促有关责任单位对代办事项及时办理，及时向信访人反馈办理进度；及时排查信访矛盾隐患，发现信访矛盾纠纷，开展政策解释和教育疏导工作，对可能发生的越级访和集体访进行劝导劝阻并向上级部门报告；向群众宣传党和国家有关方针政策、法律法规和《信访工作条例》，引导群众通过正当合法渠道依法信访。

信访代办制试点工作开展后，海勃湾区、乌达区、海南区以信访接待中心为依托，各镇（街道）、村（社区）利用党群服务中心等平台，通过社区网格员、社区工作者、人民调解员等实行全员代办，让群众话有地方说、理有地方讲。法院、公安等部门积极探索信访代办工作新思路、新举措，广开群众信访入口，让群众享受信访代办带来的便利，并确保群众办事“最多跑一次”。

同时，根据信访事项的难易程度，进行分级处置，全程代办。对能够当场解决的，当场予以解决；对当场无法解决，镇（街道）、村（社区）代办员可以协调解决的，开展信访代办服务；对于村（社区）无法解决的信访代办申请，提交镇（街道）信访代办服务站；对于镇（街道）无法解决的信访代办申请，提交区信访代办服务中心，通过会商研判、制定化解方案和工作措施，推动化解信访问题。针对疑难复杂信访事项，通过联席会议、党政领导包案推动化解，确保简单信访马上办、一般信访快速办。

解决诉求 实现服务群众“零距离”

全面推行信访代办服务，分级处理信访矛盾纠纷，打通了服务群众的“最后一公里”。全员代办、全程代办，开辟了乌海信访工作新境界。

“有诉求找信访代办员，由他们出面协调，竟然帮助我们解决了多年没有解决的大问题。”罗永军怎么都没有想到，现在，不出社区就能反映诉求、解决问题。

罗永军是海勃湾区花鸟市场的一名老商户。多年以来，由于种种原因，花鸟市场设施陈旧，无人管理，导致商户经营环境恶劣、业主生活环境堪忧，路面、墙体、排水、供暖、垃圾等各种问题长期困扰着业主和商户，严重影响着他们的生活、经营和出行。

业主和商户对花鸟市场存在的问题反映了许多年，但迟迟没有得到解决，花鸟市场也因此成为当地一块难啃的“骨头”。

今年以来，随着信访代办制的推行，凤凰岭街道办事处建立起一支由党工委书记任首席代办员，32名熟悉国家政策、了解法律知识、善做群众工作、有较高威望的社区书记、离退休老干部、“两代表一委员”担任信访代办员的代办队伍，他们定时走访民情民意，全域摸排信访信息，广泛收集居民诉求，积极化解矛盾纠纷。

花鸟市场占地面积大、商户多、客户多，是海勃湾区较为繁华的经营场所。作为凤凰岭街道公园社区的辖区，花鸟市场存在的问题引起了广泛关注。

“社区书记作为代办员将花鸟市场问题反映到街道后，我们着手调查了解情况，并广泛征求商户、业主的意见和建议。”郭振艾说，街道办事处与住建、市场监督等有关部门积极协调后，得到了资金上的大力支持，花鸟市场改造意项尘埃落定。

在多方的共同努力下，经过3个多月时间，花鸟市场先后完成了排水、供热、给水、路面、停车位等项目改造，同时，引进物业开展长效化管理，彻底解决了花鸟市场长期存在的问题。

现在，花鸟市场旧貌焕新颜，物品摆放整齐了、车辆运行有序了、生活和经营环境持续向好。经营环境好了，客户多了，业主和商户的满意度得到了快速提升。

基层吹哨，部门答卷，携手解决群众急难愁盼问题。信访代办制，解决了群众诉求，减少了群众累访。

乌海市政府副秘书长、信访局局长郝贵平说：“信访代办制把群众合理诉求解决在‘家门口’，全方位构筑起为民解难、为党分忧的‘连心桥’，有效发挥了党和政府联系、服务群众的桥梁纽带作用。”

按照试点先行、由点到面的工作思路，今年6月，信访代办制在乌海市全面推开。如今，全市76个信访工作联席会议单位已展开代办服务，全市3个区、20个镇（街道）和83个村（社区）已全部设立信访代办服务机构，实现了信访代办“全覆盖”、服务群众“零距离”。

信访代办制推行以来，乌海市信访代办服务机构共代办信访事项391件，已推动办结345件，群众满意率100％，一大批信访矛盾和信访隐患在信访代办过程中提前排查发现、及时就地化解，一次性化解率从89.31％提高至96.38％，群众越级访明显减少。

（梁瑞虹）