随着经济社会发展和人们金融消费方式的转变，银行零售金融服务加快转型发展。中国工商银行坚持新发展理念，加快实施“第一个人金融银行战略”，在提升零售金融服务适应性、竞争力、普惠性的同时，推动零售业务经营效益不断提升。据统计，工行零售板块营业贡献在全行的占比已达半壁江山，近年来平均每年占比提升2个百分点以上，有效发挥了全行经营“压舱石”和“稳定器”作用。

数据显示，截至2020年9月末，工行储蓄存款增量创近十年来最好水平，管理个人金融资产超过15.8万亿元。全量客户拓展初显成效，线上获客约占个人新增客户的一半，个人客户超过6.7亿户。信用卡持卡人总量突破1亿户，是全球客户数最多的信用卡发卡行。个贷经营质态持续优化，在保持资产质量优良的同时，为消费者和小微企业提供了多样化、多层次的金融产品和服务。

树立全量客户理念 做好民生服务

借助先进的金融科技，工行不仅让更多的客户能享有更周到的金融服务，而且将服务覆盖面扩展到以往物理网点无法覆盖的客户，解决了新时期居民日益丰富的金融服务需求和金融供给不平衡、不充分之间的矛盾，2020年工行个人客户规模持续大幅提升。

新冠肺炎疫情发生后，工行推出多项应急便民服务措施，确保疫情期间个人金融服务不间断、质量不降低。其中，开通免费捐款绿色通道，累计服务捐款25万笔；为174万笔个人贷款和信用卡业务办理延期待扣服务；对到期的300多万笔、2000多亿元个人纸质定期存单按原利率自动延期，保障客户利益不受损。

同时，工行还推出个人客户经理“云工作室”，运用数字化金融打造的全线上服务平台,为客户提供“零距离”在线金融服务。自去年2月份推出以来，已有近2.6万名客户经理开通服务，累计访问量近2000万人次。

持续改善服务 提升客户获得感

近年来，为全面提升个人客户服务，工行持续推进“服务提升六大工程”，借助大数据、人脸识别等科技手段，着力解决开户、挂失、汇款等这些客户比较关注的痛点问题。

工行根据客户服务需求变化，试点推出无介质服务模式，客户通过无介质服务模式，即便没有带银行卡，也可以通过手机扫码、身份证等多种身份认证手段核验身份，在一定限额内可以直接办理业务。目前，工行已选取客户需求较高的业务场景，满足了客户办理个人存取款、账户信息查询、个人历史明细查询、电子银行注册、密码重置等10类柜面业务的需求。

对于个人消费、经营等融资需求，工行持续提高服务效率，不断丰富产品和服务。其中，对于个体工商户和小微企业，提供优惠利率的个人普惠贷款，余额较年初增长1600亿元。同时，积极将政策和改革成果惠及客户，让利于民。(网文）