放下“12345”热线打来的反馈电话，曹女士震惊了，她不仅惊讶于投诉渠道的畅通无阻，更惊讶于问题处理的快速及时。仅仅几个小时，她反映的问题就得到了有效解决，喜悦之情溢于言表。曹女士是乌海市居民。4月18日，她偶然发现，某老年公寓消防通道形同虚设，存在重大安全隐患。于是，她拨通了消防隐患举报投诉电话96119。
接到举报投诉后，“12345”市民服务热线平台根据权责划分，立即将举报转至辖区凤凰岭派出所进行处理。
赶到现场，民警被眼前的情景惊呆了：不足四米宽的消防通道，杂物肆意堆放，电动车、电三轮等车辆任性地乱停乱放，“生命通道”被占用，通道空间所剩无几。民警随即要求老年公寓管理人员清理杂物，腾出消防通道，保证消防通道畅通无阻。
发现的问题及时解决了，但是，曹女士也许并不知道，“96119”与“12345”的有效整合、有效衔接，促成了消防举报投诉的迅速处理，而此举是乌海市消防救援支队畅通举报投诉渠道推出的全新模式。
试水畅通举报受理渠道
“将‘96119’消防隐患举报热线接入‘12345’市民热线，消防隐患举报渠道更加畅通了，不仅解决了消防救援部门人员少、处理不及时等问题，而且使隐患举报受理更加及时、权责划分更加合理、案件办理更加有效、市民回复更加满意。”说起热线整合，乌海市数字化监督指挥中心主任侯亮作出了最专业的解释。
为了调动群众参与消防工作的积极性，充分发挥举报投诉平台作用，乌海市消防救援支队以方便群众参与、让群众知情、接受群众监督为宗旨，进一步畅通举报投诉渠道。去年以来，支队开始尝试将“96119”消防隐患举报投诉电话与“12345”市民服务热线平台合理应用，形成分级管控，优化举报投诉受理渠道，提高办事效率。
在乌海，提起“12345”热线电话，无人不知，无人不晓。2013年，乌海市委、政府整合全市服务热线资源，以“12345”热线为统一受理号码，组建了乌海市数字化监督指挥中心。中心通过热线电话、微信、微社区、Q Q、门户网站等渠道，24小时受理社情民意、城市综合管理类问题、对部门和工作人员的效能投诉，以及提供家政、为老、配送、挪车、开锁等社会化便民服务；监督、指挥和协调城市治理、社会治安等相关问题。随着乌海市数字化监督指挥中心的设立，群众可以在生活中与政府等相关部门对话，市民对城市建设的参与度大大提升。
依托“12345”，可以形成“集中受理、批转办理、按时反馈、综合评价”和“受理一体化、处理快速化、服务优质化”的热线服务机制，即：接到投诉举报后，一、二级重点单位由“96119”后台反馈至消防救援大队处理，三级重点单位和社区由“12345”热线反馈至各辖区派出所处理，再由“96119”后台统一登记归档，从而达到进一步优化隐患举报和受理核查流程，提高工作效率，服务市民的目的。
据了解，经过一年多的尝试，群众踊跃参与消防隐患治理，范围涉及消防车通道堵塞，侵占地下消火栓，占用、堵塞、封闭安全出口，损坏、破坏消防设施等威胁公共安全的消防隐患，及一系列消防安全违法行为。仅在2019年，“12345”热线就受理2503件。
新举杜绝消防安全隐患
“消防举报投诉热线是发动广大人民群众参与消防工作，创新管理、破解消防监督执法力量不足的重要举措。今年以来，乌海市消防救援支队加快了热线整合步伐。”乌海消防救援支队宣传中心负责人张磊说。
经研究讨论，乌海市消防救援支队决定将“96119”热线整合至乌海市“12345”市民服务热线平台，并于今年4月20日出台方案，即将正式实施。方案对热线整合方式、网络诉求渠道整合、受理范围等相关内容进行了完善———将“96119”以呼叫转移的方式直接并入12345热线，凡拨打“12345”或原热线号码反映咨询、投诉、举报、求助和建议等诉求，均由“12345”热线统一受理，并将诉求通过城市网格化综合管理应用平台转交相关单位办理，再由“12345”市民服务热线平台回复。
为了拓宽举报投诉渠道，微信公众号、官方微博以及邮箱等网络诉求渠道统一链接至“12345”市民服务热线平台各网络诉求页面，不再通过网络自行受理群众诉求。
受理范围：公众聚集场所未经消防安全检查合格，擅自投入使用、营业的；消防设施、器材或者消防安全标志的配置、设置不符合国家标准、行业标准，或者未保持完好有效的；损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材的；占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口或者有其他妨碍安全疏散行为的；埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距的；占用、堵塞、封闭消防车通道，妨碍消防车通行的；人员密集场所在门窗上设置影响逃生和灭火救援的障碍物的；生产、储存、经营易燃易爆危险品的场所与居住场所设置在同一建筑物内，或者未与居住场所保持安全距离的；生产、储存、经营其他物品的场所与居住场所设置在同一建筑物内，不符合国家工程建设消防技术标准的；使用不符合市场准入的、不合格的或国家明令淘汰的消防产品的；消防技术服务机构及其人员违规从业执业的；其他消防安全违法行为。
同时，“12345”市民服务热线平台以周、月、年为周期，对市民拨打“96119”以及“12345”热线反映相关问题进行统计分析，并通过短信、专报的形式将受理情况及集中问题进行反馈。张磊说：“日常生活中，有很多消防安全隐患，为了保证群众的生命安全，在此，我们鼓励社会各界积极参与火灾隐患排查，共建美好家园。”
